Opinia dźwignią handlu w Internecie

Produkty i usługi znalazły się na wyciągnięcie ręki konsumentów bardziej niż kiedykolwiek przedtem. W każdym mieście istnieją setki sklepów i zakładów usługowych. Ponadto w każdej chwili można zajrzeć do Internetu, a w nim sprawdzić zarówno numer telefonu do fryzjera w okolicy, jak i ofertę sklepu obuwniczego na drugim końcu Polski. Tak duży wachlarz możliwości sprawił, że coraz trudniejsze stało się podjęcie decyzji, która firma jest godna zaufania. Z pomocą przychodzi Internet.

Okazuje się, że aż 92% polskich internautów sprawdza opinie w Internecie przed zakupem lub skorzystaniem z usługi. Pozytywna lub negatywna opinia o firmie w Internecie stała się zatem „być albo nie być” dla każdego przedsiębiorcy.

Najskuteczniejsza reklama ustępuje opinii w Internecie

Właściciele sklepów i firm usługowych dwoją się i troją, by dotrzeć ze swoją ofertą do konsumentów. Pomagają im w tym zastępy agencji reklamowych, które nieustannie prowadzą szeroko zakrojone działania reklamowe mające skłonić konsumentów do skorzystania z usług przedsiębiorców. Tymczasem polscy konsumenci coraz rzadziej podejmują decyzję o zakupie produktu lub skorzystania z usługi pod wpływem działań reklamowych.

Z międzynarodowego raportu Nielsen Global Online Survey z końca 2009 roku wynika, że Polacy najbardziej ufają rekomendacjom znajomych i najbliższych. Według 90% badanych nikt nie jest w stanie przekonać nas do produktu lub usługi lepiej niż bliski przyjaciel lub rodzina. Okazuje się, że na drugim miejscu są opinie i komentarze, które zamieszczają inni konsumenci w Internecie. Ufa im ponad ¾ polskich internautów.

Wniosek płynący z raportu jest jasny: opinie znajomych i internautów najbardziej wpływają na nasze decyzje dotyczące wyboru usług i produktów. Daleko w tyle są zarówno tradycyjna reklama, jak i reklama w Internecie. Fakt, że opinia w Internecie ma o wiele większą siłę oddziaływania na konsumentów niż jakakolwiek reklama jest czymś, o czym powinien wiedzieć każdy przedsiębiorca.

Opinie zamieszczane w Internecie są istotne zarówno z punktu widzenia dużej korporacji, jak i małego punktu usługowego. Internauci komentują wszelkie produkty i usługi niezależnie od wielkości firmy, która je dostarcza. Pozytywne i negatywne komentarze mają wpływ na wizerunek każdej firmy i pod tym względem wszystkie firmy są na równi.

Co ciekawe, swoje komentarze i recenzje na temat produktów i usług zamieszcza stosunkowo niewiele osób. Szacuje się, że swoimi doświadczeniami na temat firm dzieli się średnio tylko 20% polskich internautów. Niestety, znacznie częściej powodem do podzielenia się opinią są negatywne wrażenia, dlatego szukając opinii często można spotkać krytykę niż pochwały.

Mimo że grupa konsumentów komentująca produkty i usługi w Internecie należy do mniejszości, to opinii szukają już prawie wszyscy. W związku z tym jedna recenzja kształtuje decyzje o wyborze usług lub produktu dziesiątek innych konsumentów.

Opinia na wagę złota

Internet sprawił, że wszyscy oferujący swoje usługi i produkty są obecnie na cenzurowanym. I nie ma tu znaczenia, czy jest to stacjonarny zakład kosmetyczny czy firma, której usługi są dostępne tylko przez Internet. Ta sytuacja niejako wymusiła dbanie o wysoką jakość usług i zadowolenie klienta. Niestety, jedno potknięcie może spowodować, że budowane przez lata zaufanie będzie niezwykle trudno odbudować. Na domiar złego czasem wystarczy tylko jedna opinia niezadowolonego klienta, by zapoczątkowało to lawinę kolejnych nieprzychylnych komentarzy,

Czasy, gdy klienci wpisywali jedynie swoje uwagi do „księgi skarg i zażaleń” minęły bezpowrotnie. Teraz klienci kierują swoje kroki do Internetu, gdzie od razu zamieszczają komentarz, nierzadko pod wpływem emocji. Pierwszy negatywny komentarz często zachęca kolejne osoby do podzielenia się złym doświadczeniem, a to pociąga kolejne i kolejne komentarze, które zaczynają się pojawiać w różnych zakątkach Internetu. Wystarczy kilku niezadowolonych klientów, by zniszczyć dobrą reputację każdej firmy i skutecznie zniechęcić kolejnych klientów do skorzystania z usług firmy.

Dobra opinia i pozytywne komentarze od klientów mogą stanowić przewagę konkurencyjną w starciu z innymi firmami. To sprawia, że bardzo ważne jest przywiązywanie dużej wagi do zadowolenia klienta, dostarczanie usług i towarów o wysokiej jakości i być gotowym na rozwiązywanie problemów i dialog z klientami. Niestety, jeden zadowolony klient poleci firmę 2-3 osobom, a niezadowolony wspomni o swoim rozczarowaniu 10 osobom i na dodatek zamieści nieprzychylną recenzję w Internecie, która będzie mogła dotrzeć do dziesiątek lub nawet setek kolejnych osób.

Do skoncentrowania się na dbanie o wysoką jakość usług zamiast wydawania środków na reklamę chcą zachęcić przedsiębiorców autorzy nowej aplikacji Fonline. Aplikacja jest dostępna na telefony komórkowe i pozwala użytkownikom w bardzo szybki sposób znaleźć najbliższą restaurację, fryzjera i wiele innych usług i sklepów. Oprócz możliwości szybkiego znalezienia sklepu lub usługi w pobliżu, użytkownicy będą mieli także dostęp do opinii klientów na temat firm, co pomoże podjąć decyzję o skorzystaniu z oferty. Autorzy aplikacji wierzą, że dzięki temu firmy skoncentrują się na dostarczaniu usług, dbanie o zadowolenie klienta i o dobrą opinię. Właściciele firm również nie będą bezbronni, gdyż będą mogli wyrażać opinię na temat swoich klientów.

Wolny rynek i coraz powszechniejszy dostęp do Internetu sprawił, że dbanie o dobrą opinię i reputację stało się ważniejsze niż prowadzenie działań reklamowych. Zadowolony klient jest najlepszą reklamą dla każdej firmy, zaś rozczarowany największym zagrożeniem. Przedsiębiorcy powinni dbać o najwyższą jakość oferty i troszczyć się o zadowolenie klienta. Wielki budżet reklamowy czy nawet najlepiej skrojona kampania reklamowa nie pomoże, jeśli niezadowolony klient poskarży się w Internecie. Aplikacja Fonline ma być kolejnym argumentem za tym, że warto dbać o dobre relacje z klientami i to niezależnie od wielkości firmy.